CRM - najmoćniji alat današnjeg poslovanja

Digitalizacija poslovanja izuzetno je težak i kompliciran proces. No, on je neminovan ako želite da vaša tvrtka opstane i nastavi uspješno poslovati. Srećom, na tržištu u ponudi je puno različitih softvera i aplikacija koje pomažu da svoje poslovanje uspješno preselite na digitalno.

Ako ste u postupku digitaliziranja poslovanja i to radite po prvi put, preporučujemo vam da vaš prvi korak bude platforma koja će objediniti: vašu bazu podataka oko klijenata i tvrtki, marketing i prodaju.

Takve platforme u digitalnom svijetu nazivaju se CRM.

U ovom postu moći ćete doznati: što je CRM, kako vam on pomaže u poslovanju, koje procese može riješavati i na kraju što dobivate s CRM-om?

Što je CRM?

Zašto je CRM bitan?

Za većinu tvrtki najznačajnija imovina su klijenti.

Detalji o klijentima - tko su oni, kako su došli do vas - prije su bili pohranjeni po raznim mjestima: u direktorovoj glavi, u inboxu komercijaliste ili pak u registratoru izlaznih računa.

Kako se posao razvija i napreduje, ubrzo se javlja potreba za jednim centralnim mjestom gdje su sve te informacije pohranjene.

Vaš tim će biti znatno usporen nema li pri ruci brzo pripremljene odgovore na bitna pitanja: Tko su naši klijenti? Kako ćemo s njima stupiti u kontakt? Kako konzumiraju naš sadržaj? Kako naša nova prodajna linija izgleda?

Klijentima i potencijalnim klijentima neće biti baš ugodno ako ne razgovarate na istoj frekvenciji s njima. S njihove perspektive oni imaju odnos s jednom tvrtkom, a ne s grupicom različitih ljudi i odijela. Svatko u vašem timu treba kontekst o svakoj potrebi ili želji klijenta, tako da se može nastaviti razgovor u bilo kojem trenutku kod bilo koga.

To su problemi zbog kojih je CRM sustav oblikovan da ih rješava. S jednim centralnim mjestom u kojem su organizirano pohranjeni svi detalji vaših kupaca, svakome u timu je jednostavno i lako dobiti uvid u stanje poslovanja i staus odnosa s tim klijentom.

Kome treba CRM?

CRM treba svaka tvrtka kojoj je stalo održavati odnos s klijentima. Da budemo malo više određeni, postoje dvije grupe poduzeća koje često vide prednosti u takvom sustavu:

• B2B tvrtke koje imaju potrebu pratiti potencijalne klijente i klijente tijekom dugog prodajnog procesa ili obnavljanja licenci (kao što je slučaj kod softverskih tvrtki ili agencija za poslovno usavršavanje)
• B2C tvrtke koje imaju specifičan prodajni ciklus (npr. zlatar / draguljar, arhitektonski ured ili agencije za nekretnine)

Iako je puno poduzeća koja ne spadaju u gore navedene kategorije, to ne znači da CRM nije pogodna varijanta za njih. Drugi način razmatranja može li CRM pomoći vašem biznisu je da se razmisli o izazovima koje CRM sistem može pomoći u rješavanju:

• Imate li potrebu održavati centralnu listu podataka o svojim klijentima? Da li te informacije pohranjujete na nekoliko različitih mjesta?
• Da li vaši klijenti uobičajeno komuniciraju s više vaših djelatnika? Kako vam ljudi prate i nastavljaju konverzaciju s klijentima tamo gdje su drugi stali?
• Tražite li način da bolje razumijete produktivnost vašeg prodajnog tima? Ima li vaš prodajni tim strukturirani način prodaje koji u pravilu slijede?

Ako ste odgovorili barem na jedno od tih pitanja potvrdno, velike su šanse da imate koristi od CRM-a.

Kada je pravi trenutak migrirati na CRM?

Ukoliko ste donijeli odluku da CRM pripada budućnosti vašeg poslovanja, logično je da je iduće pitanje koje se postavlja: KADA? 

Velik broj poduzeća počinje na malo, odnosno pohranjuju svoje potencijalne kupce u neki alat za emailing, a potom u tablice. I to neko vrijeme funkcionira, no u određenom trenutku takav sistem se počinje raspadati.

Najčešći razlozi tome su:

• Zbog linearnih struktura proračunskih tablica, upravljanje podataka postaje teško (npr. vizualizacija odnosa između kontakata, tvrtki, prodajnih mogućnosi, itd.)
• Pohrana podataka o vašim kontaktima i međusobna nepovezanost uvelike usporava rad vašeg tima. Na primjer: logirate se u alat za email da biste pronašli adresu klijenta, zatim u računovodstveni program da biste vidjeli s kojim povlasticama ste išli prema tom kupcu, potom u proračunsku tablicu kako biste doznali detaljnije podatke u radu s klijentom...
• Odlazak zaposlenika iz tvrtke ostavlja neuredan trag u protokolu poslovanja. Jedan od primjera može biti odlazak prodajnog referenta koji prekida sve poslove na kojima je radio, ne ostavljajući pritom nikakav trag po kojem bi mogli preuzeti i nastaviti tamo gdje je dotični stao.

Zaključak je vrlo jednostavan, barem za većinu tvrtki. Možete bez CRM-a neko vrijeme, no bolje ga je uvrstiti čim prije usvoje poslovanje, nego posezati za instant rješenjima koja ćete ionako ubrzo prerasti. 

Naravno, tu se uvijek postavlja pitanje: koliko takav sustav košta i da li je isplativ? Raspon cijena CRM sustava varira i ne postoji jedno rješenje za sve.

Evo nekoliko činjenica koje trebate imati na umu:

• Mnogi CRM-ovi se naplaćuju po korisniku. Primjerice 1 korisnik 50 €, dva korisnika 100 €, itd.
• Neki CRM sustavi naplaćuju pohranu podataka. Pohrana se mjeri na nekoliko načina. Jedan od njih je naplata za dodatni set pohrane od 1000 (ili 10 000 kontakata). Drugi pak može biti naplata po volumenu pohrane - set pohrane od 5 GB prostora.
• Neki CRM sustavi naplaćuju po funkcionalnosti: 50 € po korisniku mjesečno za pohranu kontakta, tvrtke i prodajne dokumentacije, pa doplata 50 € za “Enterprise” paket koji uključuje prodajne ciljeve i izvještaje.

Iz priloženog vidljivo je kako faktori određivanja CRM-a mogu biti složeni.

No tu je i dobra vijest, a to je da su prepreke za usvajanje CRM-a manje no ikad. 

HubSpot CRM 100% je besplatan. 

Razlog je u tome da se ljudi ne bi morali "odvažiti" na dugoročni ugovor s naknadama po licenci, samo kako bi saznali trebaju li CRM. Želja i zamisao je da čitav vaš tim koristi ono što je praktično za vaše poslovanje, a samim tim i da se pomaknite nekoliko koraka dalje u svom rastu. 

Evolucija CRM-a

Što definira budućnost CRM-a? Ako uzmemo u obzir da je poslovni rezultat najvažniji element kome svaka tvrtka gravitira, prirodno se nameće odgovor da CRM sustavi - ili alternative CRM-u - zapravo rješenja koja omogućuju taj proces.

Budućnost CRM-a je nešto o čemu se u HubSpotu puno razmišlja. Tijekom godina pratili su i slušali svoje kupce, od kojih se mnogi suočavaju s istim izazovima sa svojim CRM sustavima:

• Većina je CRM sustava složena, a njihova pravilna upotreba zahtijeva puno ručnog rada koje korisnici trebaju odraditi (zauzvrat ne vide uloženu vrijednost).
• Većina CRM sustava su prazne baze podataka koje nemaju nikakav uvid u to što klijenti rade na vašoj web stranici, na društvenim mrežama i na mnogo različitih mjesta i načina na koje kupci danas komuniciraju s vašom tvrtkom.

Imajući ovo na umu, HubSpot je 2014. godine pokrenuo HubSpot CRM. Oblikovan je da nesmetano radi s HubSpot marketing paketom, učinjen je korak dalje kako bi postao 100% besplatan za rad. Nema korisničkih ograničenja, ograničenja pohrane ni vremenskih ograničenja.

Kako se CRM uklapa u vaš poslovni rast?

CRM je u središtu digitalnog razvoja u godinama koje slijede. Ovo je tehnološko područje u koje će se investirati jer je digitalna transformacija poslovanja presudna da bi tvrtke ostale konkurentne.

Zašto? Zbog rasta.

Jednostavno rečeno, tvrtke rastu brže nego ikad. Dok se tako brzo razvijaju, stvara se obilje novih prilika da se privuku i angažiraju potencijalni klijenti. I marketing i prodaja imaju do sad neviđene mogućnosti doprijeti do svojih kupaca putem kanala društvenih mreža ili video marketinga, koji je danas sve popularniji.

Iako je time jednako omogućena prilika za rast i velikim i malim tvrtkama - učinkovito praćenje angažmana oko pojedinog potencijalnog klijenta - ostaje u magli.

Kad se uđe u fazu brzog rasta, vrlo lako dolazi do gubitka vrijednih potencijalnih kupaca. Razlog ne leži u tome što marketing ne radi svoj posao ili zato što prodaja ne zaključuje poslove, već zato što su oba tima preopterećena informacijama.

Bez CRM sustava, kako rastete, vaš marketing i prodaja provodit će sve više vremena pretražujući e-poštu i na temelju toga nagađati informacije o statusu potencijalnih klijenata. To bi moglo dovesti do propuštenih ili dvostruko rezerviranih sastanaka ili neuspjeha u ispunjavanju zadataka bitnih za održavanje zdravog odnosa s klijentom.

Nadalje, vaš bi se prodajni tim mogao osloniti na drugačiji prodajni postupak. Time bi se mogla izgubiti dosljednost u komunikaciji s klijentom, ili još gore, potencijalni klijenti će trebati ponavljati iste podatke svaki put kad se povežu s vašim predstavnikom. Brend možete promovirati na kanalima društvenih mreža, ali budući da nije jasno odakle potencijalni klijent dolazi, prodavači pružaju informacije koje nisu sinkronizirane s njihovim potrebama ili zahtjevima.

CRM sustavi poput HubSpot CRM-a rješavaju brojne izazove koje donosi rast tvrtke. Oni na učinkovit način organiziraju informacije o kontaktima, tvrtkama i mogućnostima prodaje, kao i svaku interakciju koja se odvija kroz mnoštvo kanala komunikacije s kupcima. To uključuje: vašu web stranicu, e-poštu, telefonske pozive, društvene medije i druge kanale.

Sad je pravo vrijeme da marketinški i prodajni timovi funkcioniraju zajedno, a CRM sustavi savršeno su rješenje koje tvrtkama pomaže u postizanju tog cilja.

Zaključak

Moderna CRM rješenja podržavaju složeni tijek brzorastućih prodajnih timova i to bismo izdvojili kao možda najvažniji razlog integracije CRM-a. CRM sustavi održavaju vaš tim uspješnim i sinkroniziranim na svom zadatku, doprinoseći vam pritom u produktivnosti, a ujedno vas i lišavaju mnogih dosadnih zadataka koji oduzimaju vrijeme, a ne vrednuju se (npr. pretraživanje komunikacije s potencijalnim klijentom u arhivama e-pošte ili potraga za informacijom kada je marketinški predstavnik zadnji put bio u kontaktu s ključnim potencijalnim klijentom, a sve u svrhu prikupljanja potrebnih informacija za zaključivanje posla).

HubSpot CRM je besplatan i zauvijek će biti. Upravlja s do 1.000 besplatnih kontakata, korisnika i pohrane, bez roka trajanja.

Želite li doznati više?