Digitalizacija poslovanja izuzetno je težak i kompliciran proces. No, on je neminovan ako želite da vaša tvrtka opstane i nastavi uspješno poslovati. Srećom, na tržištu u ponudi je puno različitih softvera i aplikacija koje pomažu da svoje poslovanje uspješno preselite na digitalno.
Ako ste u postupku digitaliziranja poslovanja i to radite po prvi put, preporučujemo vam da vaš prvi korak bude platforma koja će objediniti: vašu bazu podataka oko klijenata i tvrtki, marketing i prodaju.
Takve platforme u digitalnom svijetu nazivaju se CRM.
U ovom postu moći ćete doznati: što je CRM, kako vam on pomaže u poslovanju, koje procese može riješavati i na kraju što dobivate s CRM-om?
CRM je kratica od customer relationship management ili upravljanje odnosa s klijentima. Kako samo ime kazuje, CRM softver je sistem za upravljanje odnosa s vašim klijentima i kooperantima. |
Za većinu tvrtki najznačajnija imovina su klijenti.
Detalji o klijentima - tko su oni, kako su došli do vas - prije su bili pohranjeni po raznim mjestima: u direktorovoj glavi, u inboxu komercijaliste ili pak u registratoru izlaznih računa.
Kako se posao razvija i napreduje, ubrzo se javlja potreba za jednim centralnim mjestom gdje su sve te informacije pohranjene.
Vaš tim će biti znatno usporen nema li pri ruci brzo pripremljene odgovore na bitna pitanja: Tko su naši klijenti? Kako ćemo s njima stupiti u kontakt? Kako konzumiraju naš sadržaj? Kako naša nova prodajna linija izgleda?
Klijentima i potencijalnim klijentima neće biti baš ugodno ako ne razgovarate na istoj frekvenciji s njima. S njihove perspektive oni imaju odnos s jednom tvrtkom, a ne s grupicom različitih ljudi i odijela. Svatko u vašem timu treba kontekst o svakoj potrebi ili želji klijenta, tako da se može nastaviti razgovor u bilo kojem trenutku kod bilo koga.
To su problemi zbog kojih je CRM sustav oblikovan da ih rješava. S jednim centralnim mjestom u kojem su organizirano pohranjeni svi detalji vaših kupaca, svakome u timu je jednostavno i lako dobiti uvid u stanje poslovanja i staus odnosa s tim klijentom.
CRM treba svaka tvrtka kojoj je stalo održavati odnos s klijentima. Da budemo malo više određeni, postoje dvije grupe poduzeća koje često vide prednosti u takvom sustavu:
Iako je puno poduzeća koja ne spadaju u gore navedene kategorije, to ne znači da CRM nije pogodna varijanta za njih. Drugi način razmatranja može li CRM pomoći vašem biznisu je da se razmisli o izazovima koje CRM sistem može pomoći u rješavanju:
Ako ste odgovorili barem na jedno od tih pitanja potvrdno, velike su šanse da imate koristi od CRM-a.
Ukoliko ste donijeli odluku da CRM pripada budućnosti vašeg poslovanja, logično je da je iduće pitanje koje se postavlja: KADA?
Velik broj poduzeća počinje na malo, odnosno pohranjuju svoje potencijalne kupce u neki alat za emailing, a potom u tablice. I to neko vrijeme funkcionira, no u određenom trenutku takav sistem se počinje raspadati.
Najčešći razlozi tome su:
Zaključak je vrlo jednostavan, barem za većinu tvrtki. Možete bez CRM-a neko vrijeme, no bolje ga je uvrstiti čim prije usvoje poslovanje, nego posezati za instant rješenjima koja ćete ionako ubrzo prerasti.
Naravno, tu se uvijek postavlja pitanje: koliko takav sustav košta i da li je isplativ? Raspon cijena CRM sustava varira i ne postoji jedno rješenje za sve.
Evo nekoliko činjenica koje trebate imati na umu:
Iz priloženog vidljivo je kako faktori određivanja CRM-a mogu biti složeni.
No tu je i dobra vijest, a to je da su prepreke za usvajanje CRM-a manje no ikad.
Razlog je u tome da se ljudi ne bi morali "odvažiti" na dugoročni ugovor s naknadama po licenci, samo kako bi saznali trebaju li CRM. Želja i zamisao je da čitav vaš tim koristi ono što je praktično za vaše poslovanje, a samim tim i da se pomaknite nekoliko koraka dalje u svom rastu.
Što definira budućnost CRM-a? Ako uzmemo u obzir da je poslovni rezultat najvažniji element kome svaka tvrtka gravitira, prirodno se nameće odgovor da CRM sustavi - ili alternative CRM-u - zapravo rješenja koja omogućuju taj proces.
Budućnost CRM-a je nešto o čemu se u HubSpotu puno razmišlja. Tijekom godina pratili su i slušali svoje kupce, od kojih se mnogi suočavaju s istim izazovima sa svojim CRM sustavima:
Imajući ovo na umu, HubSpot je 2014. godine pokrenuo HubSpot CRM. Oblikovan je da nesmetano radi s HubSpot marketing paketom, učinjen je korak dalje kako bi postao 100% besplatan za rad. Nema korisničkih ograničenja, ograničenja pohrane ni vremenskih ograničenja.
CRM je u središtu digitalnog razvoja u godinama koje slijede. Ovo je tehnološko područje u koje će se investirati jer je digitalna transformacija poslovanja presudna da bi tvrtke ostale konkurentne.
Zašto? Zbog rasta.
Jednostavno rečeno, tvrtke rastu brže nego ikad. Dok se tako brzo razvijaju, stvara se obilje novih prilika da se privuku i angažiraju potencijalni klijenti. I marketing i prodaja imaju do sad neviđene mogućnosti doprijeti do svojih kupaca putem kanala društvenih mreža ili video marketinga, koji je danas sve popularniji.
Iako je time jednako omogućena prilika za rast i velikim i malim tvrtkama - učinkovito praćenje angažmana oko pojedinog potencijalnog klijenta - ostaje u magli.
Kad se uđe u fazu brzog rasta, vrlo lako dolazi do gubitka vrijednih potencijalnih kupaca. Razlog ne leži u tome što marketing ne radi svoj posao ili zato što prodaja ne zaključuje poslove, već zato što su oba tima preopterećena informacijama.
Bez CRM sustava, kako rastete, vaš marketing i prodaja provodit će sve više vremena pretražujući e-poštu i na temelju toga nagađati informacije o statusu potencijalnih klijenata. To bi moglo dovesti do propuštenih ili dvostruko rezerviranih sastanaka ili neuspjeha u ispunjavanju zadataka bitnih za održavanje zdravog odnosa s klijentom.
Nadalje, vaš bi se prodajni tim mogao osloniti na drugačiji prodajni postupak. Time bi se mogla izgubiti dosljednost u komunikaciji s klijentom, ili još gore, potencijalni klijenti će trebati ponavljati iste podatke svaki put kad se povežu s vašim predstavnikom. Brend možete promovirati na kanalima društvenih mreža, ali budući da nije jasno odakle potencijalni klijent dolazi, prodavači pružaju informacije koje nisu sinkronizirane s njihovim potrebama ili zahtjevima.
CRM sustavi poput HubSpot CRM-a rješavaju brojne izazove koje donosi rast tvrtke. Oni na učinkovit način organiziraju informacije o kontaktima, tvrtkama i mogućnostima prodaje, kao i svaku interakciju koja se odvija kroz mnoštvo kanala komunikacije s kupcima. To uključuje: vašu web stranicu, e-poštu, telefonske pozive, društvene medije i druge kanale.
Sad je pravo vrijeme da marketinški i prodajni timovi funkcioniraju zajedno, a CRM sustavi savršeno su rješenje koje tvrtkama pomaže u postizanju tog cilja.
Moderna CRM rješenja podržavaju složeni tijek brzorastućih prodajnih timova i to bismo izdvojili kao možda najvažniji razlog integracije CRM-a. CRM sustavi održavaju vaš tim uspješnim i sinkroniziranim na svom zadatku, doprinoseći vam pritom u produktivnosti, a ujedno vas i lišavaju mnogih dosadnih zadataka koji oduzimaju vrijeme, a ne vrednuju se (npr. pretraživanje komunikacije s potencijalnim klijentom u arhivama e-pošte ili potraga za informacijom kada je marketinški predstavnik zadnji put bio u kontaktu s ključnim potencijalnim klijentom, a sve u svrhu prikupljanja potrebnih informacija za zaključivanje posla).